Dans les aéroports marocains, le changement ne se limite plus aux équipements. L’Office National des Aéroports (ONDA) renforce désormais le dispositif humain chargé d’accompagner les voyageurs, avec des équipes d’accueil plus nombreuses, davantage présentes sur le terrain et désormais reconnaissables à leur nouvelle tenue aux couleurs d’Airports of Morocco.
Cette évolution s’inscrit dans la stratégie « Aéroports 2030 », qui fait de l’expérience passager l’un des axes majeurs de la modernisation des plateformes aéroportuaires du Royaume. La nouvelle identité visuelle des agents constitue ainsi la partie la plus visible d’une réorganisation plus large du dispositif d’information, d’orientation et de gestion des flux.
En l’espace d’un an, les effectifs dédiés à ces missions sont passés de 344 agents en 2025 à 670 aujourd’hui, soit quasiment un doublement. Le renforcement est particulièrement marqué dans les principaux aéroports du pays. À Casablanca Mohammed V, les équipes sont passées de 161 à 224 agents. À Marrakech-Ménara, leur nombre a bondi de 68 à 255.
L’objectif est de mieux accompagner le passager tout au long de son parcours, depuis son arrivée sur le parvis jusqu’à l’embarquement. La présence des équipes doit notamment être renforcée durant les périodes de forte affluence, avec un encadrement plus structuré et des formations portant sur la relation client et les nouveaux usages aéroportuaires.
L’opération Marhaba 2026 a constitué le premier grand test de ce nouveau dispositif. Durant la période estivale, les aéroports marocains ont dû répondre à une forte mobilisation liée aux déplacements des Marocains résidant à l’étranger, dans le cadre de l’opération pilotée par la Fondation Mohammed V pour la Solidarité, sur Hautes Instructions de Sa Majesté le Roi Mohammed VI.
Cette montée en puissance des équipes intervient parallèlement à une accélération de la digitalisation des parcours. L’ONDA a notamment introduit Pax Check, qui permet aux passagers munis d’une carte d’embarquement mobile et d’un QR code sécurisé de franchir certains points de contrôle et sas automatisés sans support papier. Les bornes d’enregistrement en libre-service, le Self Bag Drop et les portillons automatiques participent également à la réduction des étapes et à la fluidification des flux.
La logique poursuivie est celle d’un aéroport où technologie et présence humaine doivent fonctionner ensemble. Les outils automatisés prennent en charge les opérations répétitives, tandis que les agents peuvent intervenir davantage lorsqu’un voyageur a besoin d’être orienté, informé ou accompagné.
Pour l’ONDA, le déploiement des nouvelles tenues traduit donc une transformation qui dépasse largement l’aspect esthétique. En donnant une identité immédiatement visible aux équipes d’accueil, l’institution cherche à rendre plus lisible l’organisation des aéroports tout en renforçant la proximité avec les passagers.
Cette évolution place les collaborateurs au centre de la transformation portée par « Aéroports 2030 ». Derrière les nouvelles infrastructures, les solutions digitales et l’automatisation progressive de certaines étapes, l’enjeu reste celui d’un parcours plus simple et mieux accompagné dans les aéroports marocains.
